Field Services 2.0: la transformación del soporte técnico

Por Elías Cedillo Hernández
CEO & director general de Grupo Be IT y Buro MC

Field Services 2.0: la transformación del soporte técnico
Por Elías Cedillo

La próxima generación de Field Services promete un futuro más conveniente para clientes y colaboradores gracias a la flexibilidad que ofrece la versión 2.0 de este servicio hoy en día. Las empresas podrán contar con ingenieros fijos, flotantes o ‘part-time’ a través de una economía de escala y una logística adecuada.

El tema del soporte remoto cambia las reglas del juego al generar ahorros directos para los clientes. Por ejemplo, hay locaciones como Oxxo, que cuentan con cerca de 12 a 14 mil sucursales en México. No creo que todas las tiendas necesiten soporte todo el tiempo, lo cual resultaría muy costoso para ellas. Por eso, optan por contratar empresas que ofrecen soporte técnico para situaciones como: “se descompuso la computadora”, “se descompuso un cable”, “se descompuso la cámara”. Hoy en día, es posible que ni siquiera necesitemos desplazarnos a un punto o locación, como en el ejemplo del Oxxo. Una gran parte de ese soporte puede realizarse de manera remota.

Dentro de esto hay muchos temas, pero centrémonos en el soporte técnico, pues siempre es necesario implementar una gestión: la gestión de activos. Y enfatizo que todo esto debe realizarse desde una perspectiva administrativa, de seguridad, visibilidad y soporte, que son pilares del Field Services 2.0

Actualmente, ¿cómo miden las empresas los soportes técnicos? Defino el estado del arte ante esta pregunta como el enfoque en minimizar el consumo; sin embargo, es crucial que todo esté en equilibrio. En este punto, las herramientas son necesarias. En la empresa que dirijo decidimos implementar una herramienta llamada VICARIUS. Aunque existen otras marcas, esta es una de las que utilizamos en la actualidad para tener una buena acción de protección y medición, teniendo así una mejor integración tecnológica y una mayor efectividad del servicio, teniendo en cuenta los siguientes beneficios:

• Mayor flexibilidad y escalabilidad: Las empresas pueden adaptar su fuerza laboral de TI a sus necesidades específicas, lo que les permite ahorrar dinero y mejorar la eficiencia.
• Soporte remoto mejorado: La tecnología actual permite a los técnicos resolver muchos problemas de forma remota, lo que reduce el tiempo de inactividad y los costos de viaje.
• Mejor seguridad: Field Services 2.0 puede ayudar a las empresas a mejorar su seguridad al implementar controles de acceso más estrictos y prácticas de seguridad más sólidas.
• Mayor productividad: Los técnicos pueden ser más productivos cuando no tienen que viajar a diferentes ubicaciones, lo que puede conducir a un mejor servicio al cliente y a una mayor rentabilidad.
• Mayor satisfacción del cliente: Los clientes aprecian la comodidad y la eficiencia del soporte remoto, lo que puede conducir a una mayor lealtad y satisfacción.

Lo anterior es clave para recordar y tener una visión integral del panorama desde un punto de vista de hardware, de software y, sobre todo, calidad del soporte técnico y del servicio. Ya cuando tienes lo anterior y llegas a una homologación en la que todo esté relativamente estandarizado, entonces puedes automatizar. Ahora, muchas empresas de soporte no saben de ciberseguridad, no tienen idea de lo que es ‘Zero Trust Network Access’, no conocen sobre gestión de activos; muchas solo manejan tickets. Nosotros no nos quedamos en esto, pues debemos tener en cuenta las mejores prácticas junto con la efectividad. Estas prácticas se reflejan en un baseline que consiste en cumplir con las características propias de un proyecto y ¿cómo puede Grupo BeIT ayudar a su empresa a implementar Field Services 2.0 basado en un baseline? Se le puede ayudar de la siguiente manera:

• Evaluando sus necesidades: Le ayudaremos a identificar sus necesidades específicas de soporte técnico y a desarrollar un plan para satisfacerlas.
• Implementando una solución: Le ayudaremos a seleccionar e implementar la solución de Field Services 2.0 adecuada para su empresa.
• Capacitando a su personal: Le ayudaremos a capacitar a su personal para que utilice la nueva solución de manera efectiva.
• Monitoreando y optimizando su solución: Le ayudaremos a monitorear y optimizar su solución para asegurarnos de que está obteniendo el máximo valor de su inversión.

La evolución hacia Field Services 2.0 representa un cambio fundamental en la forma en que se brinda soporte técnico y servicios relacionados en el mundo empresarial, que cuenta con un compromiso con la mejora continua y la entrega de un servicio de calidad, y de justo costo/beneficio que impulse el éxito de su organización en la era digital. 

Field Services 2.0 es una forma poderosa de mejorar el soporte técnico mientras se reducen costos. Si una empresa está buscando una manera de mejorar la eficiencia y la productividad de su equipo de TI, Field Services 2.0 es una excelente opción para considerar.